Seguradoras online para carros | Foto de Luis Villasmil na Unsplash
Descubra por que a voz dos clientes está transformando as seguradoras online de carros. Entenda por que é importante cuidar da experiência do cliente.
A contratação digital de seguros trouxe muita comodidade para os clientes e a necessidade de adaptação das empresas. Mas se os benefícios são numerosos, há novos desafios que se apresentam. Um deles, encarado pelos clientes, é claro: como saber se a empresa que você está avaliando oferece um bom serviço?
Neste texto vamos explicar como as empresas devem se posicionar no mundo online, na resolução de problemas e no contato com o público. A mensagem que fica é que não dá para negar a importância enorme que as empresas devem dar para sua presença online, atendendo nos mais diversos canais.
Os desafios da indústria de seguros e por que a opinião de terceiros importa
Não são todas as pessoas que dominam a linguagem da indústria de seguros, muito pelo contrário. Franquia, coberturas, sinistros, tudo isso pode ser bem confuso. E como comparar empresas diferentes e o que elas oferecem? É normal que os clientes fiquem um pouco perdidos. Para facilitar nessa hora entram em cena dois fatores.
O primeiro é o peso da marca. Não faltam gigantes nessa indústria, com décadas de atuação. E a credibilidade nesse setor pode garantir novos clientes. Simplesmente existir não basta: é preciso passar a impressão que a empresa tem sucesso no que faz.
A segunda é a opinião de outras pessoas. O “boca a boca” continua popular e empresas que oferecem um bom serviço abrem-se para a possibilidade de serem recomendadas. E isso ganha um catalisador nas redes sociais. Não há como negar o marketing de influência e o peso enorme que influenciadores têm de mudar opiniões e trazer visibilidade.
A importância das redes sociais
No começo das redes sociais, muitas empresas eram reticentes em ter uma presença lá, vendo as redes como algo pessoal, como lazer, ócio e distração. Isso foi logo colocado de lado: como ignorar um acesso fácil a milhões de pessoas que são potenciais clientes?
Porém, esse acesso direto é também um desafio: reclamações e campanhas negativas são vistas por todos e as empresas têm que se posicionar rapidamente. Na indústria de seguros automotivos, não é diferente: sempre vai ter um cliente insatisfeito com sua cobertura, com um atendimento, com um produto.
Por isso, mais do que falar sobre campanhas, feitos da empresa ou marcas históricas, é preciso ter atendentes treinados para atender também as redes sociais e os clientes insatisfeitos.
Um bom exemplo é o Instagram da Tokio Marine, uma das gigantes de seguros automotivos, ocupando a terceira posição em participação de mercado segundo o ranking das seguradoras do Sincor-SP (Sindicato de Empresários e Profissionais Autônomos da Corretagem e da Distribuição de Seguros do Estado de São Paulo).
Nas postagens da Tokio Marine na rede social não é raro ver algumas reclamações de clientes insatisfeitos. Mas logo está a resposta de um atendente prestando apoio e direcionando para os canais mais apropriados.
É fundamental ter profissionais preparados para resolver reclamações, encaminhar para os canais de atendimento da empresa ou então diretamente solucionar problemas. Uma crítica pública pode pesar, mas um elogio público ou então a resposta imediata com uma solução satisfatória pesa mais ainda.
O peso de fóruns como o Reclame Aqui
A internet possibilitou a criação de praças públicas virtuais. Esse “ambiente” fica mais evidente nos fóruns, quando alguém estabelece um assunto a ser discutido e várias pessoas podem participar da discussão. Se o Orkut ficou para trás, o Reddit hoje cumpre esse papel e as empresas começam a se posicionar ali também.
Mas se há um fórum que as empresas precisam mesmo estar presentes no Brasil, esse lugar é o Reclame Aqui. O Reclame Aqui é um marco da internet brasileira, com um quarto de século de existência (foi fundado em 2000). Na plataforma, clientes podem expor uma reclamação sobre uma empresa de qualquer setor e esta pode responder e buscar uma solução.
Já são mais de 10 milhões de opiniões de produtos e as empresas não podem se dar ao luxo de simplesmente ignorar e seguir em frente: o baque na credibilidade é grande.
Ao mesmo tempo, fica evidente que ter reclamações é algo natural. O problema é não buscar solucionar o problema, ou, pior ainda, nem responder seu consumidor.
A plataforma destaca não só o número de reclamações recebidas, mas também a porcentagem de reclamações respondidas, a porcentagem de reclamações resolvidas (só é resolvida quando o cliente assim o afirma) e, mais importante, qual a porcentagem de pessoas que voltariam a fazer negócio com a empresa.
Tudo isso é considerado para gerar uma nota de 0 a 10 e que tem enorme peso para milhões de consumidores brasileiros. As melhores empresas ganham o selo RA1000.
Exemplo da Suhai Seguradora no Reclame Aqui
Uma empresa que conquistou esse status é a Suhai Seguradora, também um grande player em sua indústria, e que tem nota média 8,4 nos últimos seis meses.
A Suhai não pode dizer que tem uma operação perfeita, afinal são mais de 2000 reclamações no Reclame Aqui. Mas quase todas elas tiveram uma resposta (99,7%) e 90,9% foram solucionadas, uma taxa impressionante. Também é impressionante o dado de clientes que reclamaram mas voltariam a fazer negócio com a empresa: 75,2%.
Sem balcão, mas com muito atendimento
O desafio das empresas com grandes presenças online é suprir a falta de um balcão físico, onde você encontra diretamente os clientes e conversa com eles. O atendimento precisa ser multicanal e sempre presente.
Como falamos, as redes sociais e fóruns como o Reclame Aqui são fundamentais para encontrar seus clientes, saber suas dores e solucionar problemas. O atendimento, por ser online, também é diferente do presencial: é preciso ser empático logo de cara, responder de forma rápida e pública, afinal, mais pessoas estão vendo aquela comunicação.
Por essa necessidade de estar sempre presente é ainda mais importante que as empresas invistam em iniciativas como uso de chatbots, o emprego de inteligência artificial em diversas frentes e a abertura de múltiplos canais. Não basta ter um formulário no site; é preciso estar no Instagram, no Facebook, no WhatsApp e onde mais os seus clientes estiverem.
Porém, isso não significa esquecer o atendimento humanizado, muito pelo contrário. Profissionais bem treinados ainda são fundamentais para gerar maior confiança e empatia, seja na compra de um produto, no convencimento ou então no atendimento pós-compra.
Cada cliente importa
Em uma indústria tão popular, mas difícil de entender, como é a de seguros automotivos, a opinião de um cliente importa ainda mais, seja positiva ou negativa. Com a estratégia de comunicação e posicionamento correta, esse mesmo cliente pode ser seu melhor vendedor nas redes sociais ou plataformas digitais.
