Sua loja online está garantindo todos os direitos dos clientes?
Direitos dos clientes | Imagem de Preis_King por Pixabay Além de prejudicar experiência do consumidor, descumprir a legislação pode acarretar penalidades às empresas. A experiência do consumidor está cada vez mais em pauta, especialmente nas lojas online. De acordo com o estudo CX Trends 2023, cerca de 65% dos consumidores já desistiram de uma compra por ter uma experiência ruim ao navegar pela página do e-commerce ou por não receberem um atendimento adequado. Para cerca de 48% dos consumidores, as empresas brasileiras não possuem um atendimento de qualidade, especialmente quanto ao suporte. A pesquisa também apontou que, na percepção de 44% dos clientes, as empresas também têm problemas para oferecer a atenção necessária ao consumidor durante o pós-venda. Essas questões podem ser determinantes para o sucesso de uma loja online, ainda mais neste momento em que e-commerce sofrem com uma retração. Após o período da pandemia, que o setor vibrou com um boom de pedidos, atualmente o comércio digital está vivenciando uma diminuição nas vendas e diversos cortes precisaram ser feitos nos últimos meses. Porém, existe ainda um outro fator preocupante: o quanto as lojas online estão cumprindo com a legislação que defende os direitos dos consumidores? Historicamente, o Brasil possui legislação quanto aos direitos dos clientes desde 1990. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) possui uma longa tradição e, inclusive, todo estabelecimento deve possuir uma cópia física dessas leis, garantindo o acesso aos clientes. No entanto, no caso do comércio online, apenas em 2013, por meio do Decreto Federal 7.962, foram instituídas leis que determinam os direitos dos consumidores online e, portanto, os deveres das lojas virtuais. A lei, que ficou conhecida como Lei do E-commerce, foi um grande marco para o desenvolvimento desse segmento no país. A implementação dessas leis permitiu que os consumidores se sentissem mais seguros para migrarem aos meios digitais. Além disso, elas ajudam a criar uma melhor experiência para quem busca fazer compras online. De maneira sucinta, o 1º artigo deste decreto já estipula alguns itens que considera essenciais para as empresas gerirem seus negócios no meio online: As páginas devem ter informações claras e objetivas quanto aos produtos, serviços e fornecedores; As lojas online também devem ter um atendimento facilitado ao consumidor; e É necessário respeitar o direito de arrependimento. Esses princípios ajudam a proteger os consumidores de uma má experiência ao fazerem suas compras online. Além disso, lojas que não cumprirem com esses requisitos podem perder muito: assim como certamente receberão más-avaliações dos clientes, poderão ser penalizadas por não cumprirem a legislação que regulamenta o negócio. Como cumprir com a Lei do E-commerce em uma loja online Alguns princípios da Lei do E-commerce seguem a ideia do já tradicional e conhecido Código de Defesa do Consumidor. Para as especificidades do meio online, foram aplicados conceitos que ajudam a proteger os direitos dos clientes contra a má-fé de empresários mal-intencionados ou de possíveis enganos quanto ao produto, ou serviço oferecido. Confira abaixo alguns passos para garantir que sua loja online siga com as leis que regulamentam o comércio online no país. 1. Transparência das informações Ao analisar suas páginas de produtos e serviços, é necessário verificar se elas realmente acompanham as características do que a loja tem a oferecer. Garantir a transparência na comunicação dessas características atende a dois princípios básicos dessa legislação: as informações claras e o atendimento facilitado. Sendo assim, um e-commerce que deseja oferecer o melhor atendimento, deve se preocupar em manter a transparência das informações disponíveis, criando descrições claras e uma navegação intuitiva. Além disso, devem constar informações como: Produto: nome, peso, cor, tamanho, quantidade de peças, entre outras; Serviço: condições para troca, forma de entrega, entre outras; e Empresa: endereço físico, CNPJ, meios para entrar em contato, entre outras. 2. Respeito à entrega nas condições adequadas Uma legislação mais rigorosa atendeu à necessidade de evitar que os consumidores recebessem produtos muito diferentes do que aqueles que foram ofertados online. Ainda que golpes e fraudes aconteçam eventualmente, a Lei do E-commerce ajuda a estabelecer a penalidade aos infratores. Por isso, é importante que imagens e vídeos do produto ou serviço sejam reais e que acompanhem a descrição do que está sendo oferecido. Além disso, o produto deve ser entregue da mesma maneira em que foi apresentado no anúncio. Se o consumidor se sentir enganado, ele poderá devolver o produto e pedir o reembolso do valor. 3. Segurança e qualidade no pagamento Também é responsabilidade do e-commerce garantir um meio seguro e de qualidade para que os clientes consigam efetuar o pagamento. Isso significa não apenas oferecer mecanismos variados para pagar, mas sim ferramentas que sejam estáveis e seguras. Isso também inclui oferecer a possibilidade de rastrear as informações sobre a compra e o pagamento. Desta forma, é essencial manter o cliente ciente de todas as atualizações quanto ao seu pedido mesmo após o pagamento. 4. Segurança das informações do cliente Hoje em dia, um dos maiores bens das empresas são os dados dos clientes. Afinal, com esses dados é possível estabelecer estratégias e reconhecer cada cadastro, que possui informações sensíveis e que devem ser armazenadas de maneira segura contra a ação fraudulenta de pessoas mal intencionadas. É também responsabilidade da empresa garantir essa segurança e evitar que dados sejam vazados, respeitando os direitos dos clientes. O vazamento de dados causa grandes prejuízos para todas as partes, uma vez que pode ocasionar em grandes multas para a empresa e pode fazer com que o cliente tenha sua vida exposta e se torne vulnerável aos golpes. 5. Cuidado com erros na plataforma Os erros na plataforma não são apenas uma má experiência ao usuário do site, como também podem configurar uma infração. Especialmente quando o erro diz respeito ao aumento no valor do produto ou à impossibilidade de finalizar a compra, fazendo com que o cliente se sinta enganado. 6. Respeitar os pedidos de devolução O arrependimento de compra é algo comum e que é direito do consumidor, ainda mais no meio online. Todo cliente pode desistir de uma