Atendimento automatizado | Imagem de Lana Codes no Unsplash
Inúmeras empresas têm adotado o atendimento automatizado para garantir agilidade e escalabilidade no relacionamento com o cliente. Será que a estratégia é realmente vantajosa?
Baseada em tecnologias como Inteligência Artificial, chatbots e fluxos automatizados de comunicação, o atendimento automatizado otimiza o suporte ao cliente.
Um dos pontos principais dessa ferramenta é proporcionar a experiência ao cliente, ao mesmo tempo que reduz os custos operacionais.
Mesmo sendo cada vez mais aplicada, apostar apenas na automação pode acarretar em insatisfações difíceis de serem revertidas.
Potanto, vamos analisar os benefícios e oportunidades da tecnologia. Ao final, você poderá responder se essa abordagem é adequada para a jornada do seu cliente.
A abordagem do atendimento automatizado
Essa estratégia consiste em fazer com que a interação com o cliente seja realizada por intermédio da tecnologia, sem interferência humana.
Sua aplicação é compatível com múltiplos canais de comunicação, incluindo chat, e-mail, redes sociais e apps de mensagens.
Por reduzir o envolvimento humano, pode ser a resposta para quem se pergunta como empreender do zero na internet. Com pouco pessoal disponível, o empreendedor pode criar um atendimento automatizado WhatsApp para responder perguntas comuns e focar em casos mais complexos e de alta prioridade.
A automatização do atendimento deve ser explorada à medida que o negócio se expande e demanda de maior eficiência operacional.
O atendimento automatizado fundamenta-se em sistemas configurados com fluxos de interação baseados em lógica programada. Em níveis mais avançados, Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural tornam a comunicação mais fluida e personalizada.
Além do atendimento, os dados coletados refletem o comportamento do consumidor, servindo como base para aprimorar estratégias de vendas.
Onde é possível usar o atendimento automatizado?
A tecnologia é altamente recomendada para atuar com alto volume de interações repetitivas que demandam de uma resposta rápida. Exemplos práticos da automatização de atendimento compreendem:
- Chatbots em e-commerce: o cliente pode ter respostas automáticas sobre dúvidas frequentes;
- Agendamento por WhatsApp: uma clínica médica, dentista, ou salão de beleza podem contar com a tecnologia para que os clientes confiram a disponibilidade de horários e façam o agendamento. Tudo de modo automatizado, diretamente do celular;
- Respostas automáticas por e-mail: aplicáveis aos departamentos e diferentes tipos de empresas. No suporte técnico, a resposta pode ser configurada com base em palavras-chave, direcionando o cliente para tutoriais, guias, cursos ou áreas responsáveis.
Vantagens do atendimento automatizado
Ao automatizar atendimento o negócio consegue benefícios como:
Redução de custos
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Não é possível falar em automatização do atendimento sem mencionar a redução de custos proporcionada. Como um robô atende um volume muito maior de pessoas e muito mais rapidamente que um humano, as despesas são consideravelmente reduzidas.
Grande parcela dos atendimentos acontece para responder perguntas comuns dos consumidores. Então, ao criar atendimento automatizado, os colaboradores não precisam escrever a mesma resposta repetidamente.
A automação de tarefas repetitivas permite a realocação de recursos humanos para atividades mais estratégicas, promovendo o aproveitamento pleno das competências dos colaboradores. Mas, por outro lado, o consumidor tem uma resolução muito mais rápida para sua dúvida ou problema.
Padronização e redução do erro humano
Profissionais do mais alto nível de capacitação cometem muitos erros quando precisam executar tarefas repetitivas e de alto volume de dados.
Impactos negativos no desempenho dos colaboradores, como cansaço, repetição e estresse, podem aumentar as falhas humanas em quase 50%.
Nesse cenário, o atendimento automatizado é uma solução estratégica, já que são programadas a executarem os mesmos comandos.
Ademais, tecnologias de aprendizado contínuo, como IA e machine learning, ficam mais refinadas à medida que interagem com os clientes. Então, por armazenar e processar grande volume de dados, são assertivas em suas respostas, não havendo brechas para erros ou demora.
Escalabilidade e disponibilidade
Já pensou o custo que seria contar com uma equipe de funcionários para atender seus consumidores 24 horas por dia, todos os dias da semana?
Ter um agente virtual automatizado permite que você atenda seus clientes ininterruptamente, com respostas instantâneas.
Um estudo da Zendesk constatou que 72% dos clientes querem receber atendimento imediato. No entanto, segundo a Glance, 67% dos clientes ficam frustrados quando não conseguem falar com um representante de atendimento ao cliente.
Ou seja, por mais que a automação do atendimento traga respostas rápidas para perguntas simples, a empresa ainda deve disponibilizar equipe preparada para atender questões complexas. Assim sendo, é fundamental que o consumidor tenha a opção de recorrer ao atendimento humano.
Aumento da satisfação do cliente
Automatizar o atendimento está diretamente associado à satisfação do cliente, tanto pelas respostas rápidas, como pela escolha de canais de comunicação. Portanto, ao se integrar a softwares de gestão, como CRMs, possibilita um atendimento mais personalizado e contextualizado, fortalecendo a percepção de eficiência e atenção ao cliente.
Além disso, é possível atuar em canais que são preferidos pelo público-alvo, como chatbot no e-commerce, por telefone ou por aplicativos de conversa. Assim sendo, atender as expectativas do cliente resulta em consumidores mais satisfeitos, engajados e propensos à fidelização.
Possibilidade de integrar sistemas
Como diferencial, o atendimento automatizado pode ser integrado a sistemas corporativos. Essa conectividade garante acesso a dados reais, fazendo com que as interações com os clientes sejam mais rápidas e precisas.
O CRM, por exemplo, traz o histórico de compras, preferências e status do atendimento. Isso faz com que as respostas oferecidas sejam muito mais contextualizadas. Já a conexão com ERP, trará dados sobre a disponibilidade no estoque, faturamento e andamento dos pedidos.
Considerações sobre o atendimento automatizado
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Sem dúvida há inquestionáveis benefícios na automatização do atendimento. Porém, a tecnologia tem suas limitações e o uso deve considerar algumas ressalvas.
Por mais que evolua, ainda há problemas que os chatbots não conseguirão resolver sozinhos. Apesar da interação, a IA ainda não é capaz de interpretar emoções complexas, como frustração ou sarcasmo. Quando o consumidor quer ter atendimento humano e não encontra essa possibilidade, há frustração e insatisfação.
Ademais, é fundamental ajustar a linguagem empregada no atendimento. Marcas que não estabelecem conexões autênticas e interações significativas comprometem a experiência do cliente, prejudicam a jornada de compra e colocam em risco a confiança previamente construída.
Com isso em mente, você já considerou repensar a forma como sua empresa se comunica com os clientes? Avalie as possibilidades e tenha o atendimento automatizado como parceiro do seu negócio.
