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O seu e-commerce não tem mostrado um bom desempenho nas vendas? Confira 6 insights para focar no cliente, se destacar da concorrência e vender mais.
As vendas online já estão consolidadas no Brasil. Segundo dados do Governo Federal, desde 2016 o e-commerce brasileiro mais que quintuplicou, tendo um faturamento superior a R$200 bilhões em vendas no ano de 2024.
Muitos e-commerces até conseguem atrair visitantes, mas não conseguem convertê-los em clientes, e, o motivo quase sempre está na falta de estratégia centrada no consumidor.
As atuações no ambiente digital são muitas, o mercado está se abrindo para novas ideias de negócios online e também para segmentos que antes tinham baixa penetração, como supermercados e farmácias.
Para aumentar as conversões, melhorar a experiência e garantir mais vendas, confira 6 insights estratégicos que irão levar seu e-commerce para um novo patamar de desempenho.
Insights para a sua loja virtual
Mesmo já apresentando resultados significativos, o segmento de vendas online ainda tem muito a crescer. No entanto, embarcar nessa nova era requer aplicar algumas estratégias:
1. Otimize a experiência do usuário: design e navegação vendem
Indiscutivelmente o ponto que merece maior destaque quando se fala sobre vendas online é a experiência do usuário. Grande parcela dos consumidores relata que o design e aparência de um site impactam diretamente na decisão de compra.
Ter um site fácil de navegar e com interface intuitiva garante que os clientes encontrem o que querem e se sintam mais confortáveis em efetivar as compras. Nesse sentido, a experiência de checkout é tão importante quanto a boa disposição e informações sobre os produtos.
Segundo dados do Serasa Experian, 48% dos brasileiros já desistiram de comprar porque não confiavam no site ou aplicativo.
Como focar na experiência do usuário?
- Invista na identidade visual do site para que seja facilmente entendida e reconhecida pelos consumidores;
- Capriche na descrição de produtos para evitar dúvidas e acelerar a jornada de compra;
- Permita que os usuários concluam suas compras sem precisar criar uma conta, ou que possam consultar o valor do frete antes de iniciar o processo de checkout;
- Faça testes de usabilidade com usuários reais ou utilize ferramentas como Hotjar ou Clarity para entender os gargalos da jornada.
2. Reduza abandonos de carrinho com frete e cupons inteligentes
Já parou para pensar que o maior empecilho para as vendas serem finalizadas está no modelo ou preço da entrega?
O valor do frete exerce uma influência decisiva no momento da compra. Uma pesquisa realizada pela State of Search Brasil descobriu que 75% dos entrevistados desistiram das compras por causa do frete.
Como melhorar o frete e oferecer cupons de desconto?
- Estipule condições e regras para que o consumidor obtenha frete grátis ou possa aplicar um cupom de desconto. Essa é uma prática bastante conhecida, provavelmente você já usou um site que dizia “frete grátis para compras acima de R$100”;
- Possibilite que o cliente receba suas entregas no mesmo dia. O Invesp descobriu que 61% dos consumidores aceitam pagar mais e receber a compra no mesmo dia. Para isso, procure desenvolver e atuar com maior eficiência logística e operacional.
3. Implemente estratégias de cross-selling e upselling
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Cross-selling é uma prática onde a loja virtual sugere um produto complementar para o consumidor adicionar ao carrinho.
Além de contribuir para uma melhor experiência de compra, já que você o ajuda a encontrar produtos que ele pode precisar, a prática pode aumentar as vendas em até 20% quando o produto é apresentado durante o processo de finalização da compra.
A Beleza na Web, por exemplo, aplica cross-selling durante o processo de compra oferecendo condicionadores, máscaras de tratamento ou ampolas para clientes que escolhem um shampoo. Durante ações promocionais a taxa de adesão em algumas categorias chegou a 25%.
Com os insights de upselling você incentiva o cliente a comprar a versão mais cara ou completa do produto.
Como na compra de um celular, por exemplo, o vendedor sugere a aquisição de um modelo mais avançado, com mais funcionalidades ou mais memória, por um preço levemente mais alto.
4. Priorize a comunicação ágil, multicanal e humana
Outro ponto que merece muito destaque é a comunicação com o consumidor. Se tratando de e-commerce, o cliente precisa obter uma resposta rápida sobre seu questionamento, seja por chat, e-mail ou telefone.
Um estudo publicado pelo Harvard Business Review constatou que empresas que respondem em menos de uma hora têm até 7x mais chances de efetivar uma venda.
Como melhorar a comunicação?
- Acrescente canais de comunicação e conhecimento. Crie uma página de FAQ no seu site, tenha vídeos e publicações explicativas e adote o atendimento automatizado. Use um chatbot para dúvidas simples, mas nunca exclua o atendimento humano;
- Construa uma estratégia omnichannel para que o comprador possa migrar de canais sem perder a qualidade no atendimento. Ou, que possa comprar online e retirar na loja física, se isso for possível.
5. Pós-venda e programas de fidelidade
Atuar no e-commerce requer estratégias de retenção de clientes. Afinal, você não quer que o cliente compre apenas uma vez, quer que ele seja um consumidor recorrente.
Por isso, um dos principais insights desse tópico está em oferecer um serviço pós-vendas eficiente e um programa de fidelidade atrativo.
Programas de fidelidade, quando implementados adequadamente, podem aumentar o volume e frequência das compras. Programas que recompensam os clientes aumentam a lealdade do consumidor e incentivam maior gasto.
Exemplo de programa de fidelidade e recompensa
Um dos grandes insights é o benefício do cashback. Uma pesquisa da IZIO&Co constatou que esse modelo de benefício gerou retenção 4,8 vezes maior, e o gasto médio é 85% superior aos consumidores sem direito ao benefício.
Nesse sentido, personalizar os programas podem potencializar ainda mais o impacto das práticas. Ofereça vantagens como promoções exclusivas, descontos diferenciados ou acesso antecipado a lançamentos.
6. Use as redes sociais
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As redes sociais auxiliam a promover seu negócio de maneira prática, rápida e diretamente aos seus consumidores. Para que isso ocorra, adote práticas como:
- Criar uma narrativa consistente para a marca construindo reconhecimento e confiança;
- Publicar conteúdos atraentes como vídeos e imagens para atrair e reter a atenção do público;
- Investir em ferramentas de otimização de conteúdo, como SEO e copywriting para que o conteúdo seja encontrado;
- Usar tons diferenciados, como o humorístico ou explicativo, e maneiras criativas para apresentar os produtos.
- Aposte em lives com promoções relâmpago, reels de demonstração e conteúdo colaborativo com influenciadores de nicho.
Ao aplicar essa estratégia, não esqueça de interagir com seu público. Responda comentários, crie enquetes e faça perguntas para engajar e fazer com que sejam parte atuante da sua empresa.
Escolha um dos insights mais urgentes e coloque em prática hoje mesmo. Quer começar por onde? Revisar a experiência do seu checkout com um teste rápido de usabilidade é uma boa pedida.
