Tipos de clientes do e-commerce | Imagem de Andrea Piacquadio / Pexels
Os negócios online não param de crescer e, por este motivo, falaremos sobre os principais tipos de clientes do e-commerce e como atendê-los.
Se pegarmos nos resultados do e-commerce, no Brasil, nos últimos anos veremos que os números são superpositivos. Mas você conhece os principais tipos de clientes do e-commerce e como atendê-los? Não? Te ajudaremos neste texto falando um pouco mais sobre este assunto.
Este conhecimento pode trazer diversas vantagens para o seu negócio como, por exemplo, mais otimização e, consequentemente, mais vendas. Conhecer bem os tipos de clientes que compram na sua loja ajudará também no momento de montar estratégias.
Este cuidado, de identificação dos tipos de clientes, é essencial, principalmente para as pessoas que ficam na linha de frente do e-commerce como no chat da plataforma. Desta forma, com a facilidade em perceber o perfil do consumidor, as chances de ele sair satisfeito com a empresa pode aumentar.
Principais tipos de clientes do e-commerce e como atendê-los
Um atendimento de qualidade só é realizado por uma equipe capacitada. Por isso, é essencial conhecer quais são os tipos de clientes do e-commerce e saber como atendê-los da melhor forma.
Para potencializar este momento de fazer a identificação, vamos falar sobre os tipos de clientes e suas características, entre os que podem aparecer no seu e-commerce:
1. Cliente decidido
Em alguns momentos, o cliente decidido até precisa de ajuda, mas ele já sabe o que está procurando. Se aparecer este tipo de cliente no seu e-commerce, o ideal é ajudá-lo rapidamente para que ele termine a compra de forma rápida.
Isso porque ele já decidiu o que irá comprar e acionou a empresa apenas para tirar uma dúvida. Então, o tratamento deve ser de forma objetiva.
2. Cliente Indeciso
Ao contrário do tipo de cliente acima, o indeciso é que toma mais tempo dos trabalhadores do e-commerce. Porém, como ele ainda não sabe qual produto irá comprar, pode ser o mais fácil de dar uma direção.
A forma de identificar o cliente indeciso é, basicamente, aquela pessoa que procura um contato com a empresa apenas para ter uma ideia do que gostaria de comprar, sem ainda ter certeza do que quer.
Ele navega em diversos produtos por não saber o que irá comprar ou apenas porque tem uma insegurança.
Portanto, se aparecer algum cliente indeciso na sua loja virtual, tenha bastante paciência.
3. Cliente irritado
É bem comum encontrar este tipo de cliente quando estamos à frente de um atendimento. Geralmente, o cliente irritado foi lesado de alguma forma pela empresa e ele tem a certeza de que está certo.
Por isso, o melhor jeito de conversas com este tipo de cliente é de forma objetiva e com muita delicadeza, mostrando a intenção de ajudá-lo a resolver o problema.
Mesmo que ele esteja muito nervoso, se possível, é importante manter a calma, a educação e ser firme durante o atendimento.
4. Cliente apressado
O cliente que está com pressa pode ter dois outros tipos como o indeciso ou decidido. Mas, neste caso, ele não quer perder muito no e-commerce e precisa de um atendimento mais eficiente.
A resposta para este tipo de cliente deve ser rápida e a solução deve vir junto e sem muita demora. Caso ainda seja necessário colher alguns dados, principalmente, para lead a abordagem precisa ser de forma adaptada.
O cliente apressado espera que a loja virtual tenha agilidade. Por este motivo, uma plataforma que demora muito para carregar, pode perder potenciais conversões de vendas. Então, fique de olho como anda este tipo de item no seu e-commerce porque, se demorar para abrir as páginas, pode ser que este tipo de consumidor não volte mais para o seu negócio.
5. Cliente comunicativo
Este tipo de cliente é bem fácil de lidar, afinal de contas, ele gosta de conversar. Por outro lado, ele pode estar com a intenção de compra e tomar bastante tempo do atendimento online. Se encontrar este tipo de cliente, seja comunicativo e oriente quais são os produtos no e-commerce disponíveis para a necessidade dele.
Desta forma, as chances de conversão são maiores e ele não fica “perdendo” a fila de atendimento do chat.
6. Cliente confuso
Ele tem um pouco do cliente indeciso, porém, ele se perde quando está escolhendo um produto no e-commerce. Uma das formas de auxiliar este tipo de cliente, é entender realmente o que ele está buscando com o objetivo de já apresentar a solução. O ideal não é dar mais de uma opção para não dar abertura de “confusão”.
7. Cliente que tudo está bom
Este o famoso cliente “sim, sim”. No primeiro momento, este tipo de cliente até parece ser o ideal, afinal de contas, ele não nega nada. Mas é necessário que ele confie no e-commerce para fechar a compra. Por esta razão, é essencial ter um atendimento diferenciado para que ele se sinta aceito pelo seu negócio.
Tome cuidado para não mostrar serviços ou produtos que fogem um pouco deste perfil de cliente, pois mesmo não combinando, ele pode comprar e depois se arrepender. Aí este pode ser um motivo para ele nunca mais voltar ao e-commerce.
8. Cliente apaixonado pela marca
O principal objetivo de todos os empreendedores é encontrar este tipo de clientes, não é mesmo? Afinal, fidelizar um consumidor é um grande desafio, porém, não impossível. O cliente apaixonado pela marca é aquele que faz a divulgação do negócio sem querer algo em troca, simplesmente porque ele gosta dos produtos e serviços da empresa.
Com isso, uma forma de atendê-los é mostrar que eles são importantes para o seu negócio. Uma das formas de fazer isso é dando descontos especiais, enviando brindes em data de aniversário, dentre outras.
9. Cliente que gosta de negociar
Este cliente gosta de ter sempre uma vantagem quando vai comprar alguma coisa e, por este motivo, está sempre tentando negociar um desconto, brinde ou qualquer coisa que ele entenda que saiu na “vantagem”. Nesta situação, é importante explicar que nem sempre é possível oferecer uma condição especial, porém, demonstre que pelo você tentou. Isso pode deixa-lo mais confortável e, mesmo não baixando o preço, por exemplo, ele pode decidir comprar no seu e-commerce.
Qual dos tipos de clientes mais aparece no seu e-commerce? Escreva as opções nos comentários.
